10月13日晚，2016年度呼叫中心和業(yè)務外包產(chǎn)業(yè)“金音獎”頒獎典禮在貴州省貴陽市隆重舉行，中國郵政速遞物流股份有限公司下轄的11183呼叫中心榮獲金音獎“2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心”獎項。 “金音獎”是中國呼叫中心與業(yè)務外包（BPO）產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導設立的產(chǎn)業(yè)大獎。金音獎核心的“中國最佳客戶聯(lián)絡中心”獎項，采用4PS國際標準作為評測標準，與采用CCCMM國際標準的“金耳嘜”獎同為呼叫中心行業(yè)最具影響力的大獎。2016年包括亞馬遜中國、惠普、聯(lián)想集團、中國電信、中國聯(lián)通、阿里巴巴、平安保險、中國建設銀行信用卡中心、一汽大眾、上汔大眾在內(nèi)的十多個行業(yè)逾百家知名企業(yè)參加了“中國最佳客戶聯(lián)絡中心”的評選活動。經(jīng)歷專家推薦、實時電話調(diào)查及暗訪、電話撥測評估、數(shù)據(jù)采集、入戶實地考察評審、評審委員會最終評估等多項程序，郵政速遞物流11183呼叫中心整體榮獲“2016年度金音獎-中國最佳客戶聯(lián)絡中心”稱號。 11183創(chuàng)建于2010年6月，目前已發(fā)展成為集成話務、在線客服、短信、微信與易信、支付寶、手機APP、網(wǎng)站客戶服務、客戶自助服務端等多種服務渠道的在線服務平臺。11183全國中心依托全國大集中的信息系統(tǒng)，按照“統(tǒng)一業(yè)務，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一話術(shù)，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一質(zhì)檢”6S標準，組織北京、廣州、福州三個區(qū)域中心、石家莊在線客服中心，統(tǒng)一受理全國包裹快遞業(yè)務客服訴求和調(diào)度全國郵務和速遞物流單位開展客戶服務。“金音獎”評委會評審認為，在呼叫中心建設關(guān)鍵的“平臺與環(huán)境、流程與運營、質(zhì)量與體驗、人員與管理、戰(zhàn)略與規(guī)范（4PS）”五個方面，11183實現(xiàn)了制度完整、技術(shù)先進、實踐到位，關(guān)鍵服務質(zhì)量指標完成情況領(lǐng)先于行業(yè)，11183的多項管理創(chuàng)新，如“自營+外包”的人力資源供給模式、11183全國中心的實時調(diào)度模型、支持極簡化操作的信息系統(tǒng)、具有鮮明快遞特色的呼叫中心運營管理規(guī)范、賦能型呼叫中心文化建設等，對促進快遞行業(yè)呼叫中心標準的建設具有指導性意義。因此，“金音獎”評審委員會額外地授予中國郵政速遞物流股份有限公司運營監(jiān)控部總經(jīng)理徐志宏“2016年度金音獎-中國最佳客戶聯(lián)絡中心行業(yè)杰出貢獻獎”榮譽。
