網(wǎng)購日漸火爆，讓快遞的服務(wù)質(zhì)量也受到了更多關(guān)注。據(jù)快遞網(wǎng)了解，快遞投訴反映最多的問題是快件延誤、快件丟失、損毀等問題，這些投訴90%以上都出現(xiàn)在“末端投遞”方面，也就是快遞服務(wù)“最后一公里”的階段，這成了制約快遞企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。快遞末端投遞最容易出現(xiàn)快件破損丟失、投遞延時(shí)以及費(fèi)用增多等問題，市民面對這些問題有何解決辦法？對此，快遞網(wǎng)分別給出了解釋和建議。
問題1：額外服務(wù)費(fèi)用
上門超過兩次，快遞員有權(quán)增服務(wù)費(fèi)
“最后一公里”的投遞有時(shí)需要快遞員爬樓梯，有時(shí)需要快遞員跑不止一趟，還要跑兩趟甚至三趟，這就涉及快遞公司成本的問題。家住本市河西區(qū)的李小姐曾遇到這樣的情況：由于快遞員來了三次，她都不在家，也沒有第三方代收快件。結(jié)果業(yè)務(wù)員第四次上門的時(shí)候，告訴她要增加一些服務(wù)費(fèi)用。李小姐對此感到不理解。
按照《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，快遞員可以免費(fèi)為客戶投遞快件兩次，超過兩次，快遞員有權(quán)適當(dāng)增加服務(wù)費(fèi)用。郵政管理部門表示，李小姐遇到增加服務(wù)費(fèi)的要求也屬于正常情況，因?yàn)榭爝f員已經(jīng)投遞了三次。
問題2：快件破損丟失
網(wǎng)購謹(jǐn)防受騙，消費(fèi)者應(yīng)重視驗(yàn)視
不久前，在本市某銀行工作的肖女士網(wǎng)購了一部手機(jī)，她本人因?yàn)椴辉诩?，由物業(yè)公司代為簽收，結(jié)果她收件時(shí)發(fā)現(xiàn)包裝盒里面是空的。她問商家，對方稱貨確實(shí)已發(fā)出，而快遞公司員工對此也說不清楚。
按照快遞服務(wù)新國標(biāo)，沒有經(jīng)過收件人或寄件人同意，收派員不能把快件交給第三方代收，否則由此出現(xiàn)快件遺失等問題，快遞公司應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。對此，一方面，要求快遞企業(yè)謹(jǐn)慎選擇商家并依法簽訂合同，對涉嫌欺詐行為的商家，實(shí)行一票否決。另一方面，消費(fèi)者要提高風(fēng)險(xiǎn)意識，謹(jǐn)慎選擇商家和快遞企業(yè)。在付款時(shí)選擇“支付寶”等第三方擔(dān)保手段。
在接收快件時(shí)，要驗(yàn)明快件外包裝有無破損和拆動(dòng)痕跡，必要時(shí)要核對快件重量。若發(fā)現(xiàn)內(nèi)件與運(yùn)單（快遞詳情單）申報(bào)物品不符，應(yīng)追究快遞企業(yè)責(zé)任。如果是內(nèi)件物品質(zhì)量有問題，應(yīng)及時(shí)與商家聯(lián)系。按照快遞服務(wù)新國標(biāo)，不同快遞驗(yàn)收方式也不同。像李小姐購買的手機(jī)屬于特殊網(wǎng)購物品，店家應(yīng)及時(shí)提醒她打開包裝驗(yàn)貨后再簽收。如果東西不符，可以拒簽。還有些貨品收件人應(yīng)該驗(yàn)視外包裝無破損再簽收。
問題3：無法投遞上門
接收超區(qū)快件，應(yīng)協(xié)商投送辦法
按照快遞服務(wù)新國標(biāo)要求，快遞應(yīng)該提供上門服務(wù)。但有些地方路途偏遠(yuǎn)，考慮運(yùn)輸和投遞成本，快遞公司無法及時(shí)送達(dá)快件，出現(xiàn)所謂“超區(qū)件，不愿送”的現(xiàn)象?！俺瑓^(qū)件”是快遞業(yè)內(nèi)認(rèn)為超過自己投送范圍的快件。用快遞公司的話說，“有時(shí)就十幾個(gè)快件，還不夠油錢呢?！?/p>
針對這種情況，郵政管理部門要求：只要是快遞公司接收的快件，必須送達(dá)本人?？爝f公司有權(quán)不接收超區(qū)快件，但既然收了就要送達(dá)。對于較遠(yuǎn)社區(qū)、高校等地區(qū)，快遞公司應(yīng)該與這些單位或部門、物業(yè)公司協(xié)商好，選擇最佳投送辦法，而不應(yīng)該置之不管。
問題4：代收導(dǎo)致延誤
物業(yè)公司代收，簽三方書面協(xié)議
某物業(yè)替業(yè)主代收了一件快遞，業(yè)主來取時(shí)發(fā)現(xiàn)里面是一份合同，因?yàn)楦袅艘惶於⒄`了時(shí)間，業(yè)主就質(zhì)問物業(yè)，為什么快遞員送來的時(shí)候只給他發(fā)了一條短信而不打電話？而物業(yè)則認(rèn)為，收快遞不在物業(yè)的工作范圍之內(nèi)。
對于這一問題，快遞網(wǎng)認(rèn)為：物業(yè)應(yīng)該與業(yè)主和快遞公司簽訂書面代收協(xié)議，協(xié)議明確物業(yè)應(yīng)通過電話還是短信通知業(yè)主收件，還可以明確哪些快件需要拆包驗(yàn)視。此外，郵政管理部門建議快遞公司對特殊物品應(yīng)該提供保價(jià)服務(wù)，這樣一旦出現(xiàn)問題，雙方可以按照保價(jià)協(xié)議商議賠償。
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